BH sempre foi famosa por 3 coisas:
Mineirão,
Buteco,
e atendimento ruim.
Quando falo de atendimento, entende-se:
Serviço prestado em bares ou restaurantes extra-comida ou bebida; exemplos: Acertar o ponto da carne, acertar trocas em pedidos, presteza no atendimento, tirar dúvidas, eficiência em logística de pedidos, fechamento de conta entre outros.
“Ei espere aí. Mas o serviço aqui de BH nem é tão ruim assim!”
Não é tão ruim assim agora. Novos investidores, Chefs talentosos e a internet, que escancararam o péssimo serviço em Google Reviews e redes sociais, mudaram o panorama de BH.
Mas antes dos 2010, sair para almoçar em BH e ser bem (não extremamente, apenas bem) atendido era dicotômico: ou comia-se bem, ou era bem atendido.
Garçom grosso (e ruim de serviço, porquê se fosse só grosso tudo bem), contas enormes que não fechavam nunca, pedidos errados, trocados, cancelados, demora surreal, preço exorbitante: Esse era o cenário belorizontino em meados dos anos 2000.
Mas em 2006, tudo mudou. O Outback Steakhouse chegou em BH e instalou-se no novo Pátio Savassi.
E simplesmente ENGOLIU o mercado por quase 10 anos.
Quem viveu o SURTO BELORIZONTINO que foi o Outback do Pátio, sabe. Fim de semana, tranquilamente esperávamos 2, 3 horas por mesa, isso quando chegávamos cedo (antes de 11 ou depois de 15).
O prazer quase sexual quando tremia aquela bolacha eletrônica que eles entregam na fila de espera.
A alegria de quando chegava o pãozinho australiano na mesa, a tranquilidade de beber um refill de refrigerante o quanto quiser.
O restaurante passou 10 anos entupido de gente. Pessoas acotovelando-se na “varanda”, filas intermináveis, barris e barris de chopp, quilos e mais quilos de carne. Milhões e milhões de reais.
Mas afinal, qual o segredo do Outback? O que explica esse sucesso estrondoso? Era a cebola frita em pétalas, era a deliciosa costela irreproduzível de temperos secretos?
Não. A costela do outback era Pif Paf. O segredo é simples: Serviço.
A experiência de IR (e não só comer) no Outback não deu nem chance pros outros restaurantes. BH usava o Nokia Tijolão, e o Outback chegou com o Iphone.
E por quê o serviço é tão melhor? O que ele fez de tão diferente? (Além do básico bem feito de não errar pedidos e ter educação)
1- Garçons inteligentes, profissionais, bonitos e bem apessoados:
O Americano sempre entendeu a importância da beleza no processo de venda. Em sua época áurea, os garçons do Outback eram jovens e energéticos. Falavam bem, vendiam astutamente o cardápio e tinham jogo de cintura para lidar com os poréns da clientela.
Como conseguir garçons assim? Simples: Pague bem.
Na minha opinião, o Outback foi genial no sistema de remuneração: Todo restaurante é mapeado em mesas e cada Garçom é responsável por mesas fixas a noite inteira. O Garçom ganha 10% em cima das suas mesas, não do restaurante inteiro.
Isso aflora profundamente a capacidade de venda do garçom, que atende a mesa com mil vezes mais ânimo, do que um sistema que divide igualmente o 10% por todos os garçons. Isso incita a preguiça.
Sei o que está pensando: Ué, mas aí o garçom do Outback não trabalha de forma comunal e preocupa-se apenas com sua mesa. Sim, há esse problema, contudo:
O trabalho no Outback é muito intenso para uma pessoa só. Para atender suas mesas com qualidade, você precisa de ajuda, é impossível atender sozinho. Então, sempre vão te ajudar. E claro, é esperado que você também ajude seu parceiro. Se não ajudar, tudo bem, o gerente puxa sua orelha rapidinho. Se insistir, um abraço. Há uma legião de outros jovens querendo esse emprego.
E como paga bem, muita gente quer ficar…
E porque paga bem? Porque vende muito. E por quê vende muito? Porque atende bem. E por quê atende bem? Porque paga bem, e por aí vai.
2- Penduricalhos, mimos & outros.
Você não entende o abalo sísmico na sociedade belorizontina que foi o fato do outback oferecer pãozinho australiano de graça.
Acostumados à uma economia mineira que entende empreendedorismo como: + DINHEIRO = GASTAR – DINHEIRO, sempre pagamos por cada partícula de comida consumida e o pão australiano ser de graça era algo inconcebível para o parnasiano belorizontino.
Olhávamos atônitos para o Pãozinho em nossa mesa:
– Acho que você errou meu amigo, não pedi nada.
– É o nosso famoso pão aussie com nossa billabong butter! Cortesia da casa!
– Nossa, quantos nomes difíceis. Nunca ouvi falar dessa palavra, cortesia!
Refil de chá gelado e refrigerante também levavam os clientes ao delírio. “Então você quer dizer que eu posso beber QUANTA COCA EU QUISER?”
A mente do pequeno belorizontino não estava preparada para tantas emoções.
E por fim, o parabéns com sobremesa gratuita. Atire a primeira pedra quem nunca comemorou ou foi num aniversário no outback.
3 pequenos atos que claro, custavam ao restaurante tempo e dinheiro, mas fizeram sua fama num nível que nenhuma propaganda publicitária jamais sonharia em conseguir.
3- Padrão
Quantas vezes você descobriu uma ótima hamburgueria, contou pra todos os amigos, pediu delivery, só pra eventualmente, o padrão da comida despencar e você, com desgosto, para de pedir?
Especialidade dos americanos (reis da franquia) o padrão é muito importante. Faça sol ou faça chuva, o garçom do outback vai se apresentar à você, dar boas vindas e perguntar se já conhece a casa. Seguido de, necessariamente, um pãozinho.
O padrão gera previsibilidade. A previsibilidade gera conforto ao cliente. Se ele sabe o que vai encontrar ao visitar o restaurante ele se sente em casa (e gasta mais).
O resultado disso?
Restaurantes começaram desesperadamente a oferecer “costela com barbecue”e “cebola frita”, tentando imitar o sucesso da casa de inspiração australiana.
De repente, garçons de outros restaurantes se ajoelhavam à mesa (na época, trejeito clássico dos garçons do Outback), explicando o cardápio.
Começando pela Savassi, o serviço belorizontino mudou da noite para o dia. Os garçons ficaram mais espertos e entendiam mais o menu. Pontos da carne começaram a ser respeitados. Sobremesas receberam mais atenção.
É o efeito Outback que varreu a cidade e o serviço belorizontino.
Se hoje, meu querido colega de beagá, você é bem servido em bares e restaurantes, olhe para o céu e agradeça, e ore:
OUTBACK STEAKHOUSE
NO RULES
JUST RIGHT! (*)
(*) Slogan da marca
